En bref : « non remis » veut dire que le livreur n'a pas pu vous donner le colis. Ça ne veut pas dire qu'il est perdu. Dans la plupart des cas, il est déposé dans un point relais ou un distributeur, ou il repassera le lendemain. Regardez la dernière étape du suivi, cherchez un avis de passage, et notez la date limite. Si le colis n'apparaît nulle part après quelques jours, c'est le vendeur qu'il faut contacter.
Ce que veulent dire les statuts
| Ce que vous lisez | Ce que ça veut dire en général | Quoi faire |
|---|---|---|
| « Non remis — destinataire absent » | Le livreur est passé, personne n'a répondu. | Cherchez l'avis de passage, regardez où le colis a été déposé. |
| « Disponible en point d'enlèvement / point relais » | Le colis vous attend dans un commerce ou un casier. | Notez la date limite et allez-y (délais par transporteur). |
| « Non distribué — adresse incomplète » | Il manque une info (numéro de boîte, nom sur la sonnette…). | Contactez le transporteur ou le vendeur pour corriger l'adresse, vite. |
| « Nouvelle tentative prévue » | Le livreur repassera. | Organisez-vous pour être là ou indiquez un voisin. |
| « Retour à l'expéditeur » | Le colis repart. | Lisez colis retourné à l'expéditeur. |
| « Livré » alors que vous n'avez rien reçu | Problème de remise. | Lisez colis livré mais non reçu. |
Étape 1 — Retrouvez où est votre colis
- 1Ouvrez le suivi du transporteur et lisez la dernière étape en entier : le nom du point relais y figure souvent.
- 2Cherchez un avis de passage dans votre boîte aux lettres, ou un avis numérique dans vos emails et SMS. Le guide avis de passage : comment le lire vous aide à le comprendre.
- 3Vérifiez vos spams : les emails de mise à disposition y finissent souvent.
- 4Vous ne savez pas quel transporteur livre ? Collez votre numéro dans l'outil Quel transporteur ?.
Étape 2 — Agissez avant la date limite
Un colis non remis à domicile est en général disponible dès le lendemain dans un point d'enlèvement. Il a alors un délai de garde, entre 5 et 14 jours selon le transporteur. Passé ce délai, il repart chez l'expéditeur. Notez la date dans votre agenda.
Vous ne pouvez pas y aller ? Un proche peut souvent le récupérer pour vous : voir les règles.
Étape 3 — Le colis n'apparaît nulle part : qui contacter ?
Pour un achat en ligne, votre interlocuteur, c'est le vendeur, pas le transporteur. C'est lui qui a le contrat de transport, et c'est lui qui est responsable du colis jusqu'à ce que vous l'ayez physiquement en main.
- 1Écrivez au vendeur (formulaire ou email, pas seulement par téléphone) avec votre numéro de commande, le numéro de suivi et une capture du dernier statut.
- 2Demandez-lui d'ouvrir une enquête auprès du transporteur.
- 3Gardez une trace de tous les échanges.
Pour un colis envoyé par un particulier (envoi entre amis, revente), c'est l'expéditeur qui doit faire la réclamation auprès du transporteur, puisque c'est lui le client.
Vos droits en Belgique, en clair
- Le vendeur doit livrer dans le délai annoncé, ou au plus tard 30 jours après la commande si aucun délai n'a été fixé.
- S'il ne livre pas, vous lui demandez de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. S'il ne le fait toujours pas, vous pouvez en principe annuler l'achat et être remboursé.
- Le risque reste chez le vendeur tant que vous n'avez pas pris possession du colis. Un colis perdu en route, c'est son problème, pas le vôtre.
Ces règles viennent du droit européen de la consommation (directive 2011/83/UE), repris dans le Code de droit économique belge.
Si ça bloque
- SPF Économie — ConsumerConnect : pour signaler un vendeur qui ne respecte pas vos droits.
- Test-Achats : plateforme de plaintes publiques, où les transporteurs répondent souvent.
- Service de médiation pour le secteur postal : pour un litige avec un opérateur postal comme bpost, après une première plainte restée sans solution.
- Centre Européen des Consommateurs Belgique : pour un vendeur établi dans un autre pays de l'Union européenne.
Pour ne plus vous retrouver avec un colis « non remis » sans le savoir
- Choisissez un point relais sur votre trajet au moment de la commande.
- Vérifiez votre adresse complète dans vos comptes clients.
- Centralisez vos suivis : Colizi rassemble tous vos colis, vous montre où chacun se trouve, et vous prévient avant qu'un colis reparte.
FAQ
« Colis non remis » veut-il dire que mon colis est perdu ?
Non. La plupart du temps, le livreur n'a pas pu vous le donner et l'a déposé dans un point relais, ou il repassera. Regardez la dernière étape du suivi.
Où va un colis non distribué ?
En général dans un point d'enlèvement ou un distributeur proche, disponible dès le lendemain. Le nom du point est souvent dans le suivi ou sur l'avis de passage.
Qui contacter pour un colis non remis ?
Pour un achat en ligne : le vendeur. Il a le contrat avec le transporteur et reste responsable du colis jusqu'à ce que vous l'ayez en main.
Combien de temps le vendeur a-t-il pour livrer ?
Le délai annoncé à la commande. S'il n'y en a pas, 30 jours. Ensuite vous pouvez lui accorder un délai supplémentaire raisonnable, puis annuler et être remboursé s'il ne livre toujours pas.
Mon colis non distribué peut-il être relivré chez moi ?
Parfois, selon le transporteur : regardez dans son app ou sur son site les options de nouvelle livraison. Sinon, il faut le retirer au point indiqué avant la date limite.
Sources
- Directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs, art. 18 (livraison) et art. 20 (transfert du risque)
- Centre Européen des Consommateurs Belgique — « Les 7 mythes de l'e-commerce » (cecbelgique.be)
- SPF Économie — achats en ligne et ConsumerConnect (economie.fgov.be)
- bpost — FAQ « Livraison à domicile » et « Livraison en Point d'enlèvement » (bpost.be)