Colis indiqué « livré » mais pas reçu : vos recours en Belgique

En bref : vérifiez d'abord les endroits évidents (voisins, boîte aux lettres, point relais), puis écrivez au vendeur dans les 24 à 48 heures. Pour un achat en ligne, c'est lui qui est responsable du colis tant que vous ne l'avez pas eu en main, même si le suivi indique « livré ».

Les vérifications à faire dans les 24 heures

1. 1Relisez le détail du suivi : « livré » peut vouloir dire « livré en point relais », « chez un voisin » ou « dans la boîte aux lettres ». La précision est souvent écrite en petit, en néerlandais ou en anglais (« neighbour », « buren », « letterbox »).
2. 2Regardez autour : boîte aux lettres, derrière une haie, abri, garage, local vélo, palier.
3. 3Demandez aux voisins et aux autres habitants de l'immeuble : le livreur a pu le confier à quelqu'un.
4. 4Cherchez une preuve de livraison dans le suivi : photo, nom de la personne qui a signé, heure.
5. 5Vérifiez l'adresse de livraison dans votre commande (ancienne adresse, adresse de facturation…).
6. 6Attendez la fin de journée : certains colis sont scannés « livré » un peu avant la remise réelle.

Toujours rien ? Écrivez au vendeur

Écrivez, n'appelez pas seulement. Un email ou le formulaire du vendeur laisse une trace. Mettez-y :

• votre numéro de commande et le numéro de suivi ;
• la date et l'heure du statut « livré » ;
• les vérifications que vous avez faites (voisins, boîte, point relais) ;
• votre demande : nouvel envoi ou remboursement.

Le vendeur ouvre alors une enquête auprès du transporteur. Certains demandent une déclaration sur l'honneur de non-réception : c'est courant, vous pouvez la fournir.

Pourquoi c'est au vendeur de régler le problème

En droit européen de la consommation (directive 2011/83/UE, reprise en droit belge), le risque de perte ou de vol passe au client seulement quand il prend physiquement possession du colis, ou quand une personne qu'il a désignée le fait. Un scan « livré » ne prouve pas à lui seul que vous avez reçu le colis.

Exception : si vous avez choisi vous-même un transporteur que le vendeur ne proposait pas, le risque passe dès la remise au transporteur.

Le cas des colis entre particuliers

Vinted, achat à un particulier, envoi d'un proche : c'est l'expéditeur (ou la plateforme) qui est client du transporteur. Signalez le problème sur la plateforme dans les délais qu'elle impose, ou demandez à l'expéditeur d'ouvrir une réclamation.

Si le vendeur ne répond pas ou refuse

1. 1Relancez par écrit en fixant un délai (par exemple 8 jours).
2. 2Signalez-le au SPF Économie via ConsumerConnect.
3. 3Déposez une plainte publique sur Test-Achats : les transporteurs et de nombreux vendeurs y répondent.
4. 4Vendeur établi dans un autre pays de l'UE : le Centre Européen des Consommateurs Belgique peut vous aider gratuitement.
5. 5Paiement par carte : renseignez-vous auprès de votre banque sur une éventuelle contestation du paiement.

Pour limiter le risque la prochaine fois

• Préférez un point relais ou un distributeur pour les colis de valeur.
• Ajoutez des instructions de livraison précises (sonnette, étage, voisin de confiance).
• Gardez un œil sur vos suivis au même endroit : Colizi vous montre l'état de tous vos colis, quel que soit le transporteur. Quand un colis est livré, la fiche indique où le transporteur dit l'avoir déposé (voisin, boîte aux lettres, lieu sûr…). Le bouton « Livré, mais je ne l'ai pas » vous guide pas à pas et vous donne un message prêt à envoyer au vendeur.

Le cas inverse : un colis qui n'est pas pour vous

Vous avez reçu le colis de quelqu'un d'autre, ou un colis à votre nom que vous n'avez jamais commandé ? Lisez J'ai reçu un colis qui n'est pas pour moi : que faire ?.

FAQ

Que faire si mon colis est marqué livré mais que je ne l'ai pas reçu ?

Vérifiez le détail du suivi, les voisins et les alentours, puis écrivez au vendeur dans les 24 à 48 heures avec votre numéro de commande et de suivi.

Le vendeur doit-il me rembourser un colis livré mais non reçu ?

Pour un achat en ligne auprès d'un professionnel, le vendeur reste responsable tant que vous n'avez pas pris possession du colis. Il doit vous relivrer ou vous rembourser si la livraison n'est pas prouvée.

Dois-je contacter le transporteur ou le vendeur ?

Le vendeur. C'est lui qui a le contrat avec le transporteur et qui peut ouvrir une enquête.

Une photo de livraison prouve-t-elle que j'ai reçu le colis ?

Elle montre où le colis a été déposé, pas que vous l'avez eu en main. Si la photo montre un autre endroit que chez vous, joignez-la à votre réclamation.

Sources

• Directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs, art. 20
• Centre Européen des Consommateurs Belgique (cecbelgique.be)
• SPF Économie — ConsumerConnect (economie.fgov.be)
• Plaintes publiques Test-Achats « colis livré non reçu » (test-achats.be)