Colis retourné à l'expéditeur : pourquoi et que faire

En bref : votre colis repart chez le vendeur (ou chez la personne qui vous l'a envoyé). Dans la grande majorité des cas, vous ne pouvez plus le récupérer au point relais. La bonne personne à contacter, c'est le vendeur : il peut vous le renvoyer ou vous rembourser une fois qu'il l'a reçu.

Ce que veut dire « retourné à l'expéditeur »

Le transporteur n'a pas pu vous remettre le colis et le renvoie à son point de départ. Selon le transporteur, vous verrez :

« Retourné à l'expéditeur » / « Retour expéditeur » ;
« Returned to sender » ;
« La durée de mise à disposition a expiré » ;
« Non réclamé ».

Le retour prend souvent plusieurs jours, voire plusieurs semaines pour un colis venu de l'étranger.

Les 5 causes les plus fréquentes

1Le délai en point relais est dépassé. C'est la cause n°1. Entre 5 et 14 jours selon le transporteur (voir le tableau des délais).
2L'adresse est incomplète ou incorrecte : numéro de boîte, nom sur la sonnette, code postal.
3Le colis a été refusé à la livraison (volontairement ou par erreur d'un voisin).
4Des frais n'ont pas été payés : frais de douane ou de dédouanement pour un colis hors Union européenne, contre-remboursement.
5Une erreur du transporteur : mauvais point relais, retour déclenché trop tôt. Ça arrive, et ça se conteste.

Pouvez-vous encore le récupérer ?

Le suivi affiche encore le point relais comme lieu actuel : appelez ou passez au point relais tout de suite. Si le chauffeur n'est pas encore passé le reprendre, c'est parfois encore possible.
Le statut « retour » est déjà en cours : en général, c'est trop tard pour le récupérer en Belgique. Le transporteur ne relivre qu'à la demande de l'expéditeur.
C'est un colis entre particuliers (Vinted, par exemple) : passez par la plateforme, qui a ses propres règles de retour et de remboursement.

Que faire, étape par étape

1Faites une capture du suivi avec le statut et la date.
2Contactez le vendeur par écrit (formulaire, email) : expliquez que le colis est en retour et demandez soit un nouvel envoi, soit un remboursement à réception du retour.
3Si c'est une erreur du transporteur (colis jamais arrivé au point, retour avant la date limite), dites-le clairement au vendeur avec vos captures : c'est lui qui a le contrat avec le transporteur et qui peut réclamer.
4Gardez toutes les preuves : emails de mise à disposition, avis de passage, captures.

Bon à savoir : tant que vous n'avez pas eu le colis en main, il est sous la responsabilité du vendeur. C'est le principe du droit européen de la consommation (directive 2011/83/UE), repris en droit belge.

Le vendeur peut-il vous faire payer le renvoi ?

Ça dépend de la cause :

si le retour vient d'une erreur du transporteur ou du vendeur, vous ne devriez pas payer un nouvel envoi ;
si le colis est revenu parce qu'il n'a pas été retiré à temps, beaucoup de vendeurs remboursent le produit mais retiennent les frais de livraison, ou facturent un nouvel envoi. Lisez ses conditions générales.

Comment éviter que ça recommence

Notez la date limite dès que le colis arrive au point relais.
Choisissez un point relais sur votre trajet, pas forcément le plus proche.
Vérifiez votre adresse complète dans votre compte client (boîte, étage, nom sur la sonnette).
Si vous attendez plusieurs colis, centralisez-les : Colizi suit tous vos colis au même endroit et vous prévient avant qu'un colis reparte.

FAQ

Un colis retourné à l'expéditeur peut-il être récupéré ?

Rarement. Si le colis est encore physiquement au point relais, appelez tout de suite. Une fois le retour lancé, seul l'expéditeur peut demander une nouvelle livraison.

Combien de temps prend un retour à l'expéditeur ?

Quelques jours pour un envoi en Belgique, parfois plusieurs semaines pour un colis venu de l'étranger. Le vendeur vous rembourse en général après avoir reçu le colis.

Qui contacter si mon colis est retourné ?

Le vendeur. C'est lui qui a le contrat avec le transporteur et qui peut organiser un nouvel envoi ou vous rembourser.

Mon colis est retourné avant la date limite, que faire ?

Faites une capture du suivi et de l'email de mise à disposition, et signalez-le au vendeur par écrit. C'est une erreur que le vendeur peut réclamer au transporteur.

Sources

Directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs, art. 20 (transfert du risque)
Centre Européen des Consommateurs Belgique (cecbelgique.be)
Plaintes publiques Test-Achats concernant des retours à l'expéditeur (test-achats.be)

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